Rýchlejšie procesy
Ako zrýchliť firemné procesy pomocou AI: začnite zákazníckym dopytom
Zrýchlenie procesu pomocou AI má zákazník pocítiť pri ďalšom kroku, nie iba pri prvej automatickej správe. Pri dopyte sledujte čas od otázky po kompletné podklady, odovzdanie správnemu kolegovi a pripravenú ponuku. Každá z týchto častí môže mať inú príčinu zdržania.
Prvú reakciu odlíšte od vyriešenia požiadavky
Automatické potvrdenie prijatia oznámi zákazníkovi, že správa dorazila. Samo osebe však neskráti čas do vyhodnotenia požiadavky. Ak firma následne zisťuje základné údaje v troch ďalších e-mailoch, úzke miesto zostalo na svojom mieste. Sledujte preto aj použiteľnosť prvej reakcie.
Zmysluplný prvý krok vysvetlí, aké podklady potrebujete a čo bude nasledovať. Pri servise môže ísť o typ zariadenia, opis problému, miesto a vhodnú fotografiu. Nežiadajte údaje, ktoré pre ďalší postup nepotrebujete. Zákazník má rozumieť, prečo sa pýtate a kto sa mu následne ozve.
Určte minimum potrebné na prevzatie dopytu
Zoznam pripravte s kolegom, ktorý bude prípad spracúvať. Neúplný dopyt a úplný, ale nepochopený dopyt sú odlišné situácie. Pri voľnom texte môže AI pomôcť zachytiť informácie; dôležité údaje však musia byť overiteľné a zákazník má mať možnosť zadanie opraviť.
| Podklad | Na čo slúži |
|---|---|
| Požadovaná služba | Priradenie zodpovednému tímu |
| Opis problému | Prvé posúdenie rozsahu |
| Miesto realizácie | Overenie obsluhy a organizácie návštevy |
| Podstatná príloha | Objasnenie problému bez ďalšej otázky |
| Kontaktný údaj | Dohodnutie konkrétneho ďalšieho kroku |
Po prijatí musí existovať vlastník aj ďalší krok
Kompletné podklady nepomôžu, ak zostanú v samostatnej schránke bez zodpovednosti. Určte človeka alebo tím, ktorý prípad prevezme. Doplňte, čo sa má stať najbližšie a dokedy. Kolega potrebuje vidieť aj pôvodné zadanie, aby ho nemusel znovu zisťovať od zákazníka.
Vo FlowMatic sa dopyt viaže k zákazníkovi a nadväzujúcim ponukám či úlohám. Zákaznícky chat sa pripravuje na samostatne nastavenej doméne a používa povolené verejné podklady. Rozsah zberu zadania a potvrdenie pred uložením do CRM sa dohodnú pri zavedení.
Porovnávajte tri časové okamihy
Zaznamenajte prijatie otázky, doplnenie povinných podkladov a prevzatie človekom, ktorý vie vykonať ďalší krok. Tak zistíte, či zlepšenie nastalo pri zbere údajov alebo pri organizácii tímu. Doplňte aj čas do pripravenej ponuky, ak je práve ona cieľom procesu.
Pri porovnaní zachovajte podobný typ požiadaviek a pracovný režim. Dopyt z piatkového večera nevyhodnocujte rovnako ako bežnú otázku počas pracovného dňa bez uvedenia kontextu. Zníženie priemerného času môže zároveň skryť niekoľko dlho čakajúcich prípadov; prezrite aj tie.
Zrýchlenie nesmie vytvoriť nesprávny záväzok
Rýchla odpoveď nie je výhodou, keď sľúbi neoverený termín alebo nesprávnu cenu. Tieto údaje majú vychádzať z konkrétneho nastavenia a schválených pravidiel. Pri neznámej otázke má zákazník dostať jasný ďalší postup k človeku, ktorý ju môže zodpovedať.
Na ukážku si prineste nedávny prípad s oneskoreným vybavením. Prejdeme dostupné podklady, vznik dopytu a odovzdanie kolegovi. Vyberieme taký rozsah FlowMatic, ktorý zodpovedá vášmu procesu. Konkrétna rýchlosť vybavenia závisí aj od dostupnosti tímu a kvality vstupných údajov.
Článok vznikol s pomocou AI. Pracovné scenáre a výpočty sú modelové; možnosti FlowMatic odlišujeme od samostatne dohodnutých integrácií.
