Práca so zákazníkmi
Excel alebo CRM: kedy už tabuľky nestačia
Tabuľka je dobrý začiatok, keď údaje spravuje jeden človek a ďalší krok si vie postrážiť. Potreba CRM sa ukáže pri odovzdávaní práce: kolega potrebuje vedieť, čo zákazník žiadal, akú ponuku dostal a kto sa má ozvať.
Kedy môže Excel stále stačiť
Ak vediete malý stabilný zoznam kontaktov, spravuje ho jedna osoba a pri zákazníkoch nevznikajú súbežné prípady, tabuľka môže pokryť vašu potrebu. Dôležité sú jasné stĺpce, pravidelná kontrola a dohodnuté miesto, kde sa nachádza platná verzia.
Tabuľkový procesor má výhodu pri vlastných výpočtoch a jednorazových analýzach. Pri výbere CRM si preto overte aj export. Niekedy je najlepší postup viesť obchodné prípady v systéme a konkrétnu analýzu si pripraviť z jeho výstupu.
Sledujte situácie, ktoré musí tím riešiť ručne
Skúste si počas jedného týždňa zapisovať prípady, keď musíte zisťovať stav u kolegu. Potrebujete dohľadať poslednú verziu ponuky? Niekto kontaktoval zákazníka dvakrát? Ostal po stretnutí nesplnený krok, pretože nebolo jasné, komu patrí?
Tieto situácie pomenujú konkrétnu požiadavku na systém. Namiesto všeobecného „chceme CRM“ môžete povedať: každý dopyt musí mať zodpovedného človeka, termín a súvisiacu ponuku.
- Rovnaký kontakt je uložený vo viacerých súboroch.
- Stav dopytu sa zisťuje z e-mailov alebo správ kolegom.
- Pri odovzdaní práce chýbajú podklady alebo história.
- Ponuka má viac verzií a tím nevie, ktorá bola schválená.
- Termíny a zodpovednosti sa vedú oddelene od zákazníka.
Porovnajte spôsob práce, ktorý potrebujete
Zdieľaná tabuľka môže mať históriu a oprávnenia. Rozdiel preverujte na celom procese: čo treba nastaviť ručne a ktoré súvislosti vám konkrétne CRM zachová priamo pri práci. Funkcie sa medzi dodávateľmi líšia.
| Pracovná situácia | V tabuľke | V CRM si overte |
|---|---|---|
| Nový dopyt od zákazníka | Riadok a odkazy na podklady | Priame prepojenie zákazníka, dopytu a súborov |
| Odovzdanie kolegovi | Dohodnutý stĺpec alebo správa | Priradenie osoby, termínu a úlohy |
| Viac ponúk k prípadu | Odkazy na dokumenty a pomenovanie verzií | Položky, PDF a rozlíšenie schválenia od výsledku |
| Prehľad obchodu | Vlastné filtre, vzorce a disciplína zápisu | Fázy, otvorené prípady a zdroj reportovaných súm |
| Obmedzený prístup | Oprávnenia súboru a rozsahov | Roly nad konkrétnymi oblasťami aplikácie |
Pred presunom vyčistite základné údaje
Vyberte hlavný zdroj kontaktov a dohodnite povinné polia. Pri firme a kontaktnej osobe rozlíšte ich názvy; pri e-mailoch a telefónoch zjednoťte zápis. Duplicity skontrolujte podľa viacerých údajov, pretože rovnaký názov nemusí označovať tú istú firmu.
Pôvodný súbor si uchovajte ako zálohu. Do skúšobného importu vyberte kontakty s rôznymi situáciami: chýbajúci telefón, viac kontaktných osôb alebo rozpracovaný dopyt. Výsledok skontrolujte ešte pred prenosom zvyšku.
S dodávateľom potvrďte, čo sa prenesie a čo zostane v archíve. Import kontaktov automaticky neznamená prenos e-mailov, príloh alebo histórie ponúk. Tieto položky potrebujú vlastné zadanie.
Určite deň, odkedy sa nové prípady vedú v CRM
Dlhodobé paralelné vedenie rovnakých prípadov vytvára dve verzie reality. Stanovte deň pre nové záznamy a konkrétne pravidlo pre rozpracované prípady. Staršiu tabuľku môžete ponechať na čítanie a analýzy.
Po prvých prípadoch sa pýtajte, či kolega dokáže prevziať zákazníka bez ďalšieho vysvetľovania. Skontrolujte počet dopytov bez zodpovednej osoby a úloh po termíne. Vyhodnocujte zmeny na svojich údajoch; univerzálna sľúbená úspora času by ich nenahradila.
Vo FlowMatic tvoria základ kontakty, dopyty, ponuky a úlohy. Ak dnes pracujete v Exceli, na ukážku stačí pripraviť anonymizovaný príklad. Rozsah prípadného presunu údajov a cenu zavedenia dohodneme samostatne.
