Komunikácia so zákazníkom
Ako pripomenúť cenovú ponuku: tri vzory správ zákazníkovi
Pripomenutie cenovej ponuky má zákazníkovi uľahčiť odpoveď. Uveďte, ku ktorej ponuke sa vraciate, položte jednu konkrétnu otázku a ponúknite jednoduchý ďalší krok. Termín kontaktu prispôsobte tomu, čo ste si dohodli, platnosti ponuky a povahe rozhodovania.
Pred správou si pozrite poslednú dohodu
Otvorte konkrétny dopyt a verziu ponuky. Skontrolujte dátum odoslania, adresáta a poslednú odpoveď zákazníka. Ak si vyžiadal čas do konca mesiaca, rešpektujte dohodu. Ak sa správa vrátila ako nedoručená, najprv vyriešte kontakt namiesto posielania obchodnej urgencie.
V tímovej evidencii overte aj poslednú aktivitu kolegov. Zákazník môže čakať na doplnenie od technika, hoci obchodník už považuje ponuku za hotovú. Pripomenutie má nadväzovať na skutočný stav prípadu. Neodpovedaná správa sama osebe neznamená, že ponuka bola odmietnutá.
Vzor 1: overenie doručenia a priestor na otázku
Tento krátky vzor použite, keď ste ponuku odoslali a nemáte potvrdené, či zákazník dokument našiel. Zátvorky nahraďte skutočnými údajmi. Spomeňte konkrétnu službu, aby sa príjemca nemusel prehrabávať staršou komunikáciou.
Dobrý deň, [meno], vraciam sa k ponuke [označenie] na [služba], ktorú som vám poslal [dátum]. Podarilo sa vám otvoriť prílohu? Ak potrebujete vysvetliť niektorú položku, rád ju s vami prejdem. Ďakujem, [podpis]
Kópiu dokumentu priložte vtedy, keď to pomôže a ide o správnu aktuálnu verziu. Nepíšte, že ste videli otvorenie správy, ak takú informáciu nemáte spoľahlivo overenú. Cieľom je získať odpoveď, s ktorou môže tím ďalej pracovať.
Vzor 2: pomenovanie chýbajúceho rozhodnutia
Ak už zákazník ponuku pozná, ďalšia správa môže riešiť konkrétnu otvorenú otázku. Napríklad výber variantu alebo potvrdenie rozsahu. Snažte sa neopakovať všeobecné „máte záujem?“, keď viete, čo bráni pokračovaniu.
Dobrý deň, [meno], pri ponuke [označenie] nám zostáva potvrdiť [konkrétna otázka]. Ktorý z variantov vám vyhovuje? Ak sa zadanie zmenilo, pošlite mi prosím úpravu a pripravíme zodpovedajúci návrh. S pozdravom, [podpis]
Nový termín realizácie ani voľnú kapacitu nesľubujte bez kontroly. Ak zákazník chce inú cenu alebo rozsah, evidujte požiadavku na zmenu a pripravte rozlíšenú verziu ponuky. Pôvodná suma v staršom e-maile sa tým nestratí bez vysvetlenia.
Vzor 3: dohoda, či prípad zostáva otvorený
Po primeranom odstupe a predchádzajúcich pokusoch môžete zákazníkovi ponúknuť jasné rozhodnutie o ďalšom kontakte. Správa má byť vecná. Nevytvárajte falošnú časovú tieseň ani poslednú príležitosť, ktorú v skutočnosti neviete doložiť.
Dobrý deň, [meno], chcem si overiť ďalší postup pri ponuke [označenie]. Má zmysel, aby sme sa k nej vrátili v konkrétnom termíne, alebo mám prípad zatiaľ uzavrieť? Ak sa k zámeru vrátite neskôr, nadviažeme na aktuálne zadanie a podmienky. Ďakujem, [podpis]
Zákazník môže požiadať o neskorší kontakt alebo povedať, že už riešenie nepotrebuje. Zaznamenajte skutočnú odpoveď. Bez odpovede neuvádzajte v reporte vymyslený dôvod straty ani zákazníkom potvrdené odmietnutie.
Pripomenutie spojte s konkrétnou úlohou
Pri otvorenej ponuke určte vlastníka, najbližší termín a dôvod kontaktu. Po správe zapíšte výsledok: čakáme na variant, zákazník dodá podklady alebo sa ozveme v dohodnutý deň. Jeden prípad má mať zrozumiteľný ďalší krok aj pre kolegu, ktorý ho preberá.
Vo FlowMatic môžete nadviazať úlohu na dopyt a pracovať so súvisiacou ponukou. Vzory v článku sú určené na prispôsobenie a kontrolu človekom. Ich použitie neznamená, že systém zákazníkom automaticky posiela správy; prípadné e-mailové prepojenie a automatizácie sa nastavujú osobitne.
